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北京石油:333項評價規定提升油站經營質量

   2013-09-11 中華石化網中國石化報

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中華石化網訊 市場調查數據顯示,今年二季度,北京石油加油站客戶滿意度為83.9,高于國內同行的82.3、外資加油站的80.7。這得益于2011年起實施的加油站基礎管理評價規定。

北京石油加油站基礎管理評價規定包括規范服務、站容站貌、資金管理、經營管理等10類333項。每項規定都很細致明確,甚至有些“吹毛求疵”,例如員工夏裝、冬裝不得混搭,褲子不能拖地等。嚴格的規定一度讓員工不太適應,帶來的卻是公司經濟效益與客戶滿意度的雙提升。

向麥當勞學管理

根據零點、勺海等第三方調查公司數據,長期以來,衛生間狀況是國內加油站的軟肋。

整潔光亮,干凈無異味,夏天無蚊蠅,冬天無蛛網,這些描述似乎和加油站衛生間扯不上關系。但事實上,這些要求恰恰是北京石油的死規定。

改變還得從幾年前說起。中國石化加油站和麥當勞合作之后,北京石油員工注意到:麥當勞客流量很大,但無論何時進店都能看到員工笑臉相迎,店內秩序井然,桌面地板整潔,尤其是衛生間,面積不大,卻清潔無異味。

北京石油對麥當勞管理策略產生了興趣,同樣是服務行業,能否借鑒學習?2011年,北京石油引進麥當勞管理策略,結合自身特點進行整合,推出加油站基礎評價規定,起初有307項,后完善為目前的333項。

333項規定,每一項都對應著相應分數,落實不到位即扣除分數,將影響整個加油站的考評。

如今,北京石油加油站衛生間狀況已經大為改觀,衛生間環節滿意度得分高于國內同行水平。

不再為應付檢查大費周章

宋衛軍至今還記得,多年前他們去檢查加油站,跟“潛伏偵查”一樣,需要換車換牌換人免得各油站聞風報信,而各加油站見到督導隊也如臨大敵、陣腳大亂。但現在,就算宋衛軍這個督導隊隊長到站檢查,現場也有條不紊。

“公司的督察項目和加油站執行項目完全一樣,都是333項規定,逐條執行就可以了。”北京石油天利加油站站長包烏蘭說,這樣可以將管理制度“一竿子捅到底”,培育基層油站精細嚴格的管理文化;而各加油站能夠將管理規定融入日常工作,并逐漸內化為自覺行動,不再為應付檢查大費周章。

北京石油以333項規定為內核,以三級督察為抓手,在構筑無縫監督的同時,積極推動精細管理文化落地。督察包含三層:第一層是督導隊,每月依據考評細則對北京范圍內的加油站進行檢查。第二層是各區域公司檢查。目前,北京石油585座加油站依據地域劃分為9個區域。各區域依據333項規定,并結合階段性工作要求和當期工作重點對區域網點進行全覆蓋檢查。第三層就是各加油站自查。各個加油站根據崗位職責分工,執行并自查333項中屬于自身工作的部分。

回頭客越來越多了

李橋西加油站位于六環高速上,來往顧客多為外地過路司機,他們對油品價格非常敏感,常常抱怨油品價格太高。

333項規定實施以來,李橋西加油站重新梳理思路,確定了拼品質服務、不拼價格的策略。通過嚴格管理、微笑服務、加強督察,加油站的回頭客越來越多了。

“333項基礎管理評價實行以來,北京石油客戶滿意度和各項經濟指標都實現大幅增長。”北京石油零售中心經理曾濤說。

3年來,星級加油站數量逐年增加。五星、四星、三星級加油站數量分別由2010年的14座、26座、73座上升至目前的21座、32座、110座。

3年來,神秘客戶檢查成績遞增。2010年、2011年、2012年北京石油神秘客戶檢查成績逐年上升,分別為87.56分、89.65分、91.94分。

據統計,今年前8個月,北京石油零售經營量178.62萬噸,同比增長7.7%。

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