2月15日一早，鐘小娟就來(lái)到欽州加油站，前前后后轉(zhuǎn)了一圈，場(chǎng)地、廁所是否清潔、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、員工狀態(tài)怎樣，都一一記在心里。這是鐘小娟做站長(zhǎng)以來(lái)養(yǎng)成的一個(gè)習(xí)慣。
鐘小娟現(xiàn)任廣西欽州石油本部欽州加油站經(jīng)理。身為一名共產(chǎn)黨員，35歲的她敢想敢做，身上有一股特別不服輸、特別能吃苦、特別認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，時(shí)時(shí)以“干就干好，做就做精”的標(biāo)準(zhǔn)鞭策自己，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造出令人鼓舞的業(yè)績(jī)。
不服輸，做大經(jīng)營(yíng)總量
欽州站是純汽油銷售站，日均提槍率3000多次，員工勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，由于來(lái)往車輛多，現(xiàn)場(chǎng)秩序不夠整齊。如何提升加油通過率，鐘小娟花了一周時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)觀察，詳細(xì)掌握自助、現(xiàn)金加油量情況。后來(lái)，她向公司提出：重新對(duì)自助加油區(qū)、現(xiàn)金加油區(qū)進(jìn)行畫線區(qū)分，整改后的現(xiàn)場(chǎng)井然有序。高峰期，她調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)人員疏導(dǎo)車輛，員工自覺地執(zhí)行加油“八步法”，“加一看二照顧三”，踐行“奔跑式”服務(wù)，提高了工作效率。
鐘小娟注重加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)，堅(jiān)持每天交接班列隊(duì)集合、崗前培訓(xùn)，營(yíng)造員工崗前規(guī)范化氣氛，努力打造“一人多崗、一崗多能”崗位尖兵，探索出“一人多機(jī)、一人多車”的加油模式，大大提高了加油通過率。經(jīng)過努力，2016年，欽州站汽油銷量同比增長(zhǎng)6.77%，連續(xù)11年成為萬(wàn)噸級(jí)大站。
油品銷量上去了，非油銷量也不能拖后腿。在非油銷售上，鐘小娟推行全員開口營(yíng)銷工作制，利用站務(wù)會(huì)、班前會(huì)給員工灌輸“誰(shuí)賣非油誰(shuí)受益、賣得越多收入越高”的思想，并將每月非油任務(wù)分解到班到人，形成“人人開口推銷、人人參與銷售”的局面。她還著力抓好班組競(jìng)賽激勵(lì)、突出精神激勵(lì)、搞好物質(zhì)激勵(lì)、強(qiáng)化崗位激勵(lì)和情感激勵(lì)“5個(gè)激勵(lì)”，有效地調(diào)動(dòng)了班組、員工銷售非油品的積極性。
“油站經(jīng)營(yíng)光靠一兩個(gè)銷售能手可不行，必須讓大家動(dòng)起來(lái)。只要人人勤開口，就有銷售成功的可能，絕不能錯(cuò)過一個(gè)客戶。”鐘小娟說(shuō)。她結(jié)合季節(jié)和市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)，提前豐富糧油、香煙、義務(wù)小商品等適銷對(duì)路商品，在商品陳列上突出“亮、新、熱”特點(diǎn)，吸引客戶進(jìn)店消費(fèi)。借助電子券抵扣活動(dòng)，員工快速為客戶算好“實(shí)惠賬”，提高了電子券兌換率和商品購(gòu)買率。對(duì)于較重的商品，主動(dòng)告知客戶不用自己拿，員工直接送上車，這種“只花錢不操心不費(fèi)力”的消費(fèi)模式，深得顧客歡迎。2016年，欽州站非油基礎(chǔ)品類零售額突破236.7萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)14%，基礎(chǔ)品類占全部銷售額的比例達(dá)99%。
燃油寶銷售是欽州站非油銷售一大亮點(diǎn)。鐘小娟采取“師帶徒”、“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”模式調(diào)整排班，突出“百瓶績(jī)效”、“每周一星”等考評(píng)，使燃油寶銷售切入“快進(jìn)模式”，2016年全年銷售額44.1萬(wàn)元，位列全區(qū)第三名，同比增長(zhǎng)25%，單月銷售額最高達(dá)到6萬(wàn)多元。
強(qiáng)人本，客戶員工“雙滿意”
“加油站是個(gè)形象窗口，服務(wù)最重要。”為把顧客發(fā)展為“回頭客”、“忠實(shí)粉”，鐘小娟以人為本，從服務(wù)做起，用“心”服務(wù)客戶，用行動(dòng)留住客戶。
她定期對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和考核，無(wú)論新老工都要按照“加油八步法”規(guī)范操作。在不違反經(jīng)營(yíng)紀(jì)律的前提下，她對(duì)老客戶大客戶的需求盡可能優(yōu)先照顧，節(jié)假日前，自掏腰包送給客戶一些禮品，為客戶做些力所能及的事情，用行動(dòng)來(lái)感動(dòng)客戶，留住客戶。為穩(wěn)定非油品客源，不管是白天還是晚上，不管是烈日還是暴雨，她總是如約送貨到客戶手中。許多客戶見她熱心助人，坦誠(chéng)待人，都把她當(dāng)作知心朋友，留在欽州站成為固定客戶。目前，欽州站的固定客戶不少于500戶。
對(duì)站內(nèi)員工，鐘小娟一視同仁，經(jīng)常耐心傾聽員工心聲，采納員工合理化建議，員工有困難時(shí)及時(shí)出手相助，幫助員工頂班，絲毫不計(jì)較回報(bào)和個(gè)人得失。她常說(shuō)：“我是一名黨員，關(guān)鍵時(shí)候就要沖得出去，尤其要做好表率作用。”一有空，她就到現(xiàn)場(chǎng)和員工們加加油，一起促銷非油品。每到卸油時(shí)間，她總會(huì)放下手頭的活，主動(dòng)承擔(dān)起卸油作業(yè)。
“每次卸油需1-2個(gè)小時(shí)，如果我去卸油，其他員工就有更多時(shí)間去跟客戶溝通營(yíng)銷。”鐘小娟說(shuō)。不卸油的時(shí)候，她總喜歡往加油現(xiàn)場(chǎng)走走看看，引導(dǎo)車輛，鼓勵(lì)員工，鼓舞士氣。她一天幾乎都在站里，從來(lái)沒有午睡，回到家里常常已是晚上八九點(diǎn)。
鐘小娟還積極開展站務(wù)公開工作，把出勤考核、工資獎(jiǎng)金分配、評(píng)選先進(jìn)、獎(jiǎng)勵(lì)處罰等員工關(guān)注的事項(xiàng)公開，接受員工監(jiān)督，每周組織召開“諸葛亮?xí)保寙T工互相點(diǎn)評(píng)、交流銷售經(jīng)驗(yàn)。在她的帶動(dòng)下，員工都有一種主動(dòng)奉獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，真正樹立了“一家人、一條心、一起干”的理念，上起班來(lái)得心應(yīng)手，服務(wù)起來(lái)特來(lái)勁。
重分享，促進(jìn)共同進(jìn)步
鐘小娟喜歡觀察，注重總結(jié)，10年的站長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，使她在加油站設(shè)備管理、系統(tǒng)操作、現(xiàn)場(chǎng)銷售等方面成為“行家里手”、“大靈通”。她還是個(gè)“熱心腸”，面對(duì)同事、員工的各種疑問，耐心解答，熱心相助，舉一反三，直到徹底弄清楚為止。
去年10月，欽州公司依托欽州站的資源優(yōu)勢(shì)，欲將欽州站打造成分公司級(jí)“黃埔軍校”。每到周末時(shí)間，各片區(qū)加油站的一些站長(zhǎng)、員工來(lái)到欽州站，向鐘小娟學(xué)習(xí)加油站管理經(jīng)驗(yàn)、銷售技巧。鐘小娟熱情相待，帶領(lǐng)他們開展“體驗(yàn)式”培訓(xùn)，毫無(wú)保留給予指導(dǎo)、手把手培訓(xùn)。針對(duì)非油重點(diǎn)商品銷售薄弱環(huán)節(jié)，她以現(xiàn)場(chǎng)開口營(yíng)銷基礎(chǔ)技能、綜合分析應(yīng)對(duì)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，激發(fā)學(xué)員在現(xiàn)場(chǎng)管理和銷售經(jīng)驗(yàn)上互通有無(wú)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，最大限度保證了培訓(xùn)效果。經(jīng)過2個(gè)多月的“體驗(yàn)式”培訓(xùn)，欽州公司非油重點(diǎn)商品銷售有了很大進(jìn)步，尤其是燃油寶的銷售額有了明顯提升，10-12月銷售額同比增長(zhǎng)23.7%。一些兄弟公司聞?dòng)崳布娂姷綒J州站學(xué)習(xí)取經(jīng)。在領(lǐng)導(dǎo)和站長(zhǎng)們眼里，鐘小娟是最優(yōu)秀的教官。
2016年，鐘小娟帶領(lǐng)下的欽州站收獲滿滿：獲得廣西石油年度勞動(dòng)競(jìng)賽“優(yōu)秀加油站”、“優(yōu)秀便利店”榮譽(yù)稱號(hào)，員工收入有了較大提高；其本人也收獲了“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀加油站經(jīng)理”榮譽(yù)。
（欽州石油 翟恒芳）
