????“小施今天不在??？”說話的人我們管他叫“張老”，他是寧波分公司鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)的老客戶，在網(wǎng)點(diǎn)成立之初就辦了加油卡，算得上是中石化首批持卡客戶。年過六旬的老人有些固執(zhí)，幾年間不管網(wǎng)點(diǎn)如何發(fā)展、不管人員如何擴(kuò)充、不管有無叫號(hào)機(jī)，每次來營(yíng)業(yè)廳，他總會(huì)雷打不動(dòng)地直奔1號(hào)窗找他口中的“小施”辦理業(yè)務(wù)。

????張老“念叨”的“小施”，便是鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)的操作員施瑾。許多到鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)辦理過業(yè)務(wù)的客戶都對(duì)這位體態(tài)圓潤(rùn)、笑容燦爛的姑娘留有深刻的印象。雖然在一群青春靚麗的小姑娘中間，年近三十的她貌不驚人，可每當(dāng)她揚(yáng)起燦爛的笑容，平凡的面龐便會(huì)迸射出炫人的光彩，彎彎的眉、翹翹的嘴、深深的酒窩及那十足的耐心都會(huì)讓人不由萌生親近之感。

????這些年，施瑾憑借過硬的操作技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)素養(yǎng)“虜獲”了一大批顧客。同樣面對(duì)謾罵、同樣被誤解、同樣承受著委曲，有些同事感覺壓力太大離了職，施瑾卻總能微笑著面對(duì)，讓客戶怒氣沖沖而來，開心滿意而歸。她與張老的“不解之緣”便起于多年前的一場(chǎng)誤會(huì)。

????八年前，張老還是某企業(yè)的經(jīng)辦人。一天，他到鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)充值，卻被告之貨款未達(dá)。出門前與公司財(cái)務(wù)通過電話的張老十分惱火，在營(yíng)業(yè)廳里直嚷著“中石化侵吞充值款”，大有不達(dá)目的誓不罷休的勁頭。接待的小姑娘眼圈泛紅，慌得六神無主。眼見著營(yíng)業(yè)廳里側(cè)目的顧客越來越多，臨柜的施瑾在辦理完自己的業(yè)務(wù)后迅速與自己的同事交換了柜面。她禮貌地向張老問好，耐心地向他解釋，并熱情地將張老請(qǐng)進(jìn)了大客戶室，泡茶遞水、軟語安慰。

????待張老情緒平定后，施瑾讓他親自查看了查詢網(wǎng)頁，并委婉地請(qǐng)他再次致電公司財(cái)務(wù)確認(rèn)。張老將信將疑地給財(cái)務(wù)撥了個(gè)電話，這才發(fā)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)的確沒有及時(shí)打款，原本氣勢(shì)逼人的他不禁臉上浮起尷尬的神色。施瑾見狀，忙找臺(tái)階給張老下，她沖張老綻放了一個(gè)招牌式的微笑，誠(chéng)懇地說：“弄清楚就好了。師傅，要不你先把充值單據(jù)填一下，等到帳了，我馬上給您充，充好打電話給您，也免得您再跑一趟。您看這樣行不？”如此不帶一絲責(zé)難的語氣讓張老很是意外，他語帶感激地說：“小姑娘，今天實(shí)在不好意思，沒弄清楚就亂發(fā)脾氣，真要謝謝你啊?！彼J(rèn)真地打量著眼前這個(gè)平凡的女孩，頭一次認(rèn)真地審視她的名牌，“施瑾是不？我記住你了，以后辦業(yè)務(wù)我認(rèn)準(zhǔn)你了?！笔╄獱N而一笑，一場(chǎng)誤會(huì)在微笑里泯滅了，“友誼”的種子卻開始茁壯成長(zhǎng)。多年后，張老退休了，他給自家的車也辦了一張中石化加油卡，依舊堅(jiān)持每次來辦業(yè)務(wù)，每次都找施瑾辦理。有時(shí)施瑾不在，他也會(huì)詢問一下其他人：“小施今天不在嗎？”

????施瑾的魅力不僅在于她的好脾氣與那燦爛的招牌微笑，還在于她始終急客戶之所急、憂客戶之所憂。一次，一位客戶不慎將身份證遺落在了營(yíng)業(yè)廳，施瑾發(fā)現(xiàn)后趕忙追出去，身材圓潤(rùn)的她氣喘吁吁地追趕至營(yíng)業(yè)廳旁的停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)客戶已駕車揚(yáng)塵而去。施瑾知道，如果客戶發(fā)現(xiàn)自己遺失了身份證，一定會(huì)很著急。為避免客戶恐慌，她根據(jù)客戶辦卡時(shí)留下的信息找到了客戶的聯(lián)系電話，立刻著手聯(lián)系客戶，可撥了好幾次，都遲遲未見客戶接聽。其后，施瑾在業(yè)務(wù)辦理的空檔又反復(fù)聯(lián)系此次客戶，撥打了五六次后，終于接通了。

????“都說我的車子買好保險(xiǎn)了，不要再打電話來了，煩不煩啊你們。”客戶以為是推銷保險(xiǎn)的，不待施瑾反應(yīng)就直接掛了電話。施瑾這才明白，原來客戶不接電話是因?yàn)檎`將“李逵”當(dāng)“李鬼”，她只得用自己的手機(jī)給客戶發(fā)了一條短信：“先生，我是中石化鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)操作員施瑾，剛剛的電話是我打的。早上，您來辦業(yè)務(wù)時(shí)，身份證落在這里了，怕您著急，所以打個(gè)電話告訴您一聲?！倍绦虐l(fā)出不久后，施瑾的電話響了，那端的客戶忙不迭地向施瑾表示著感謝，并為自己的態(tài)度道歉，大方的施瑾直呼“沒關(guān)系”。

????因?yàn)椤皼]關(guān)系”的個(gè)性，不僅客戶們喜歡施瑾，同事們對(duì)她也十分信服，大家私底下都管她叫“二當(dāng)家”。這個(gè)“二當(dāng)家”確實(shí)實(shí)至名歸，客戶有困難，她總會(huì)在第一時(shí)間幫助解決，同事有困難，她也會(huì)第一時(shí)間伸出援手。

????“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開展期間，為給客戶提供便捷的服務(wù)，鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間延至晚上20點(diǎn)。政策一經(jīng)推出，網(wǎng)點(diǎn)里一些員工便犯了難，家住的遠(yuǎn)一些的員工為交通愁著，網(wǎng)點(diǎn)孩子還小的員工為照顧不到家里愁著。施瑾非常理解同事們的難處，每個(gè)月她都是網(wǎng)點(diǎn)里值晚班最多的人。當(dāng)同事們向她道謝時(shí)，她總是一臉微笑對(duì)大家說：“沒關(guān)系，我家住的近，值晚班回家也方便的?！逼鋵?shí)大家心里都知道，雖說施瑾還沒有孩子，但誰不想多點(diǎn)時(shí)間陪陪家人，她不是真的“沒關(guān)系”，只是為別人考慮的太多，為自己想的太少。

????因?yàn)樗暮梅?wù)、由于她的好人緣，八年里施瑾多次被授予“公司年度服務(wù)明星”、“分公司銷售能手”、“公司優(yōu)秀員工”等稱號(hào)，在今年開展的“尋找微笑天使”票選中，她更是以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)斬獲寧波公司鎮(zhèn)海地區(qū)“微笑天使”的殊榮。

????施瑾三十歲生日這天，網(wǎng)點(diǎn)的姐妹們給她送上了一張精美的賀卡，上面寫滿了大家對(duì)她的祝愿。鎮(zhèn)海發(fā)卡點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)主管王自芬的一段話卻生動(dòng)描給出了施瑾在大家心中的地位與形象：“因?yàn)橛心?，我們才知道笑容是黏合劑；因?yàn)橛心?，我們才懂得顧客也可以是朋友；因?yàn)橛心?，我們這個(gè)大家庭才如此團(tuán)結(jié)。感謝三十年前上天的賜予，因?yàn)橛心悖覀兊纳钪胁庞辛诉@么多美好與快樂?！闭\(chéng)然，這個(gè)叫“施瑾”的女孩長(zhǎng)相平凡，但她不凡的人格魅力卻征服了許多人的心。

????（郭邡）